crm - Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM e

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Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM e che significa gestione delle relazioni con il cliente ) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. Il crm ricopre l'insieme delle funzioni dell'impresa che mirano a conquistare e a conservare la propria clientela. In un'impresa "market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. L'impresa deve cercare di soddisfare al meglio il proprio cliente per vincere la concorrenza e arrivare al successo. Il cliente riveste un ruolo determinante all'interno dell'impresa. Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente, e non il prodotto, al centro del business. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante; il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate: 1. l'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali"); 2. l'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili"); 3. la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano"); 4. la trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l'azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti. Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie: crm operativo, crm analitico e crm collaborativo.

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